L’IA parle à vos usagers. La loi dit qu’elle doit le dire. Mais qui va l’expliquer ?

Mme R. a 74 ans. Elle habite à Lucé, en banlieue de Chartres. Il y a quelques semaines, elle a eu un problème avec sa mutuelle. Pas le courage d’appeler, alors elle a cliqué sur le petit bouton « Besoin d’aide ? » en bas du site. Une fenêtre s’est ouverte. Des réponses claires, rapides, bienveillantes. À la fin, elle a fermé l’ordinateur soulagée : « Il y avait quelqu’un de très attentionné. »

Il n’y avait personne.

Mme R. est un personnage fictif. Mais elle est assise dans chacun de vos ateliers.

Il y avait un chatbot, entraîné pour paraître humain, rassurant, presque chaleureux. Mme R. ne le savait pas. Personne ne le lui avait dit. Et techniquement, à ce jour, personne n’y était encore obligé.

Ça change dans quelques jours. Pas parce que les entreprises auront soudainement développé une conscience éthique, mais parce qu’une loi les y oblige.

Entre la promesse technologique, la réglementation qui arrive et la réalité de nos ateliers, il y a un gouffre que personne ne va combler à notre place.

C’est quoi l’AI Act ?

L’AI Act, règlement européen sur l’intelligence artificielle (UE) 2024/1689, est entré en vigueur le 1er août 2024. C’est le premier cadre réglementaire mondial encadrant légalement les systèmes d’intelligence artificielle. Il s’applique à toutes les entreprises qui développent, déploient ou utilisent des IA sur le territoire européen, petites ou grandes, françaises ou étrangères.

Son principe fondateur : classer les systèmes d’IA selon leur niveau de risque.

• Risque inacceptable — interdit : notation sociale des citoyens, manipulation comportementale.
• Risque élevé — obligations lourdes : recrutement automatisé, scoring de crédit, systèmes d’éducation, accès aux services essentiels.
• Risque limité — obligation principale de transparence.
• Risque minimal — usage libre : jeux vidéo, filtres anti-spam.

Pour la plupart des usages qui nous concernent en médiation numérique — chatbots, assistants vocaux, outils d’aide à la démarche — on est dans le risque limité. Et l’obligation principale est claire : informer l’utilisateur qu’il interagit avec une IA.

Le calendrier réel, mis à jour

Le calendrier a beaucoup bougé, et c’est important de le dire précisément à nos pairs, parce que la confusion est générale sur le sujet.

• 2 février 2025 — les pratiques d’IA interdites le sont effectivement, et l’obligation de maîtrise de l’IA pour le personnel entre en vigueur.
• 2 août 2025 — les obligations sur les modèles d’IA à usage général, type ChatGPT ou Gemini, s’appliquent.
• 2 août 2026 — les règles de transparence de l’article 50 entrent en application, ainsi que les pouvoirs de sanction. Tout outil IA qui interagit avec un humain doit se signaler comme tel.
• 2 décembre 2027 — les obligations pour les systèmes à haut risque de l’annexe III, initialement prévues au 2 août 2026, soit seize mois de sursis.
• 2 août 2028 — les systèmes à haut risque intégrés à des produits réglementés.

Ce report vient du paquet dit « Digital Omnibus », proposé par la Commission le 19 novembre 2025. Le Parlement européen a arrêté son mandat de négociation le 26 mars 2026 par 569 voix pour, 45 contre et 23 abstentions, puis approuvé le texte en plénière le 16 juin 2026. L’adoption formelle par le Conseil reste attendue.

Le débat de fond : l’Europe freine-t-elle l’IA ?

C’est la question qui agite tous les cercles tech, et il faut l’aborder frontalement plutôt que de faire semblant qu’elle n’existe pas.

Oui, l’AI Act impose des contraintes que n’ont pas à subir de la même manière les acteurs américains ou chinois. Aux États-Unis, la régulation repose largement sur des décrets exécutifs et des recommandations sectorielles, sans loi fédérale contraignante comparable. En Chine, la vitesse de déploiement est une priorité d’État. Pendant que l’Europe légifère, les autres accélèrent.

Le reproche n’est pas absurde. D’autant que le report de seize mois voté en 2026 est lui-même l’aveu d’un échec de mise en œuvre : à la date prévue, les normes harmonisées n’étaient pas publiées et une minorité seulement d’États membres avaient désigné leurs autorités compétentes. Difficile d’exiger une conformité quand personne ne sait encore à quoi elle ressemble.

Mais voici le contre-argument, et il tient : une IA non régulée qui discrimine, manipule ou escroque nos usagers les plus fragiles n’est pas une avancée, c’est un risque systémique. L’Europe joue un pari différent, celui de la confiance comme avantage compétitif de long terme.

La vraie question pour nous, médiateurs, n’est pas de choisir un camp dans ce débat géopolitique. C’est de comprendre où en sont les outils que nos usagers utilisent déjà, et d’anticiper ce qui va changer. J’ai posé ce cadre général dans mon article de fond sur ce que l’IA change vraiment en médiation numérique.

Le risque immédiat : l’arnaque vocale par IA

Pendant qu’on discute calendrier réglementaire, une menace très concrète progresse dans les salons de nos usagers.

Le prétexte : une aide financière à saisir, un audit énergétique gratuit, une prime gouvernementale qui expire.

La cible : les panneaux solaires, les abonnements téléphoniques, les fausses aides à la rénovation. Tout ce qui permet de soutirer des coordonnées bancaires ou de faire signer un bon de commande à la va-vite.

Ces arnaques ne sont pas nouvelles. Mais l’IA les rend considérablement plus crédibles. La voix est naturelle, sans le délai de synthèse qui trahissait les robots d’hier. Le discours s’adapte aux réponses. Le rappel automatique est inlassable, et ne se fatigue jamais avant l’usager.

Le même travail que celui qu’on mène depuis des années sur le courriel frauduleux, transposé à la voix. Si vous animez déjà des séances sur ce thème, le guide du médiateur pour expliquer le phishing et le mémo en 5 règles à distribuer se transposent presque mot pour mot.

Ce que ça impose aux médiateurs

Expliquer ce que les marques ne diront pas spontanément : que derrière l’interface chaleureuse se cache un algorithme, pas une personne. Que la loi va l’exiger à partir d’août 2026, mais qu’une obligation légale n’a jamais suffi à rendre une mention visible, compréhensible et lue.

Souvenez-vous des bannières cookies. Le RGPD les impose depuis 2018. Combien de vos usagers comprennent ce qu’ils acceptent en cliquant ? La conformité juridique et la compréhension réelle sont deux choses différentes, et c’est précisément dans cet écart que notre métier existe.

Ce n’est pas de la méfiance systématique envers l’IA. C’est de la littératie numérique de base, appliquée à un nouveau terrain : savoir qui, ou quoi, se trouve de l’autre côté de l’écran.