On devrait installer des sonomètres dans nos lieux d’accueil. Pas pour mesurer les décibels des claviers martyrisés ou les sonneries de téléphone anxiogènes. Non, pour capter un son bien plus précieux, le véritable indicateur de notre performance : le soupir de soulagement.
Cette semaine, j’ai eu droit à un spécimen magnifique. Une version longue, vibrante, qui partait du plus profond de l’âme. Celui d’une citoyenne belge en lutte acharnée avec l’administration française pour créer sa micro-entreprise.
PFFFFFIOUUUU !
Ce son si puissant et libérateur a laissé mes collègues interloqués. Cette victoire, ce son, c’est notre paie. C’est l’essence de notre métier. Pourtant, dans le tableur de reporting, cette heure de haute voltige humaine et technique se résumera à une simple ligne : « Accompagnement individuel – 1 ».
La tyrannie du reporting : ce que nos tableaux Excel ne diront jamais
Le chiffre est un mal nécessaire pour justifier nos postes. Mais c’est un costume trois fois trop petit pour la réalité de nos missions. Ce costume nous pousse à développer des stratégies de survie. Voici les profils que l’on croise souvent :
Il répond à l’injonction du volume. Pour lui, 30 secondes d’information valent un accompagnement. Il fait du chiffre pour satisfaire le système.
Il se drape dans l’accompagnement « premium ». Sa démarche est sincère, mais elle peut parfois masquer une difficulté à aller chercher de nouveaux publics.
Face à l’urgence sociale, il fait « à la place de ». Pas par paresse, mais par humanité. L’urgence de la personne prime sur le principe pédagogique.
Aucun de nous n’est à blâmer. Nous ne faisons que nous adapter à une seule question qui revient sans cesse : « Combien ? ». Et cette question étouffe la seule qui vaille vraiment : « Comment ? ».
« L’autonomie, c’est aussi savoir où sonner à la bonne porte »
« L’autonomie, ce n’est pas ne plus jamais avoir besoin d’aide. C’est avoir surmonté la honte de demander. C’est savoir qu’il existe un lieu et des gens de confiance vers qui se tourner. Tu n’as pas créé des ermites du numérique, tu as créé un point de repère. »
— Mon ancienne directrice de centre social
Les usagers qui reviennent ne sont pas la preuve de votre échec. Ils sont le symbole vivant de votre succès. Vous êtes devenu leur « lieu-ressource ».
L’Avis Google : Transformez chaque usager en ambassadeur
Comment faire pour que les décideurs entendent ce que nos tableaux ne disent pas ? Il faut hacker le système de la preuve avec une arme de plaidoyer doux.
À la fin d’un rendez-vous réussi, demandez : « Savez-vous comment donner votre avis sur internet ? C’est une compétence citoyenne utile. On peut le faire ensemble sur la page de notre structure. »
Vous enseignez une compétence pratique et l’usager laisse une trace authentique. Ce n’est plus vous qui dites que vous êtes utile, c’est lui qui l’écrit avec ses mots.
Ces avis deviennent votre portfolio public. Face à un élu, montrez les témoignages de Madame Dupont ou Monsieur Martin. Un témoignage aura toujours plus de poids qu’une ligne Excel.
Conclusion : Notre vrai KPI, c’est le soupir de soulagement
Nous devons continuer à remplir les cases, mais ne nous y perdons pas. Notre véritable valeur ajoutée ne se compte pas, elle se ressent. Elle est dans la tension qui retombe et la dignité retrouvée.
Le véritable enjeu n’est pas de faire plus de chiffres, mais de raconter une meilleure histoire.
Une histoire qui commence par un soupir d’inquiétude et se termine par un magnifique soupir de soulagement.